Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun (BTK), milyonlarca abonenin sürekli ve kesintisiz hizmet alması için operatörlere önemli sorumluluklar getirdiği kalite yönetmeliği yayınlandı. Buna göre, konuşurken cep telefonu kendiliğinden kapanmayacak. İnternet hızlı olacak. Aboneler, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisiyle görüşmek için dakikalarca telefon başında beklemek zorunda kalmayacak. BTKnın 6 ay sonra uygulanmaya başlayacak olan yönetmeliğine göre, işletmeler ya da operatörler, ilgili yönetmelikte öngörülen hizmet kalite standardına ilişkin faaliyetlerini ve bilgileri, 3er aylık raporlarla kuruma bildirecek. Bu standartları tutturamayan operatörler önce uyarılacak. Bu uyarının gereğini yerine getirmeyen operatörlere, milyonlarca lirayı bulan para cezası uygulanacak.
CEPTE ARAMA BAŞARISIZLIK ORANINA YÜZDE 2 SINIRI GELDİ
Yönetmelik, cep telefonu operatörlerine de şu yükümlülükleri getiriyor:
Cep telefonunda konuşma devam ederken, tarafların isteği dışındaki bağlantı kopuklukları (arama başarısızlık oranı) en fazla yüzde 2 olacak
Bağlantı yapılamayan aramaların oranı yüzde 5i geçemeyecek
En geç 10 saniye içinde karşı tarafın telefonunun çalma sesi duyulacak
Ön ödemeli abonelerin kredi şikayet oranı yüzde 1i geçmeyecek
Kısa mesajlar (SMS), en fazla 15 saniyede alıcıya ulaşacak. Başarısızlık oranı yüzde 5i geçmeyecek.
SABİTTE ÇALMA SESİ 2 SANİYEDE GELECEK
Türk Telekom başta olmak üzere sabit telefon hizmeti veren işletmeciler için öngörülen standartlar şöyle:
Bir kişi ya da kurum, abonelik başvurusunda bulundu. Telefonu, en geç 4 günde bağlanacak ve aramalara açılacak.
Herhangi bir işletmecinin, aynı anda arızalı telefon sayısı abonesinin binde 18ini geçmeyecek.
Arızalı telefonların yüzde 95i, arıza bildirildikten en fazla 2 günde onarılacak. Yurtiçi aramalarda düşmeyen arama, toplam aramanın en fazla yüzde 1i, yurtdışında ise yüzde 2 düzeyinde olacak.
Yurtiçi aramalarda çalma sesi en fazla 2, yurtdışı aramalarda ise 3 saniyede gerçekleşecek.
Çağrı merkezi 20 saniyede yanıt verecek
Sabit ve cep telefonu ile internet servis sağlayıcılarının çağrı merkezlerine de belli yükümlülükler getirildi:
Müşteri hizmetlerinin, ana mönüsündeki ses kaydı en fazla 45 saniye olacak. Vatandaş hizmet almak istediği konuyla ilgili mönüye geçtiğinde, en geç 20 saniyede müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşacak.
Yapılan aramaların en az yüzde 80i, 20 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşacak.
İşletmeciler, şikâyetlerin yüzde 80ini en geç 1 günde çözecek.
İşletmeci, şikâyetlerin yüzde 90ını taahhüt ettiği sürede sonuçlandıracak.
İNTERNET HIZI % 75 TUTACAK
Yönetmelikle, internete de kalite standardı getirildi. İnternet servis sağlayıcılar (ISS), abonelerine, abonelik sözleşmelerinde hız konusunda bir taahhütte bulunuyor. Yönetmelik uyarınca ISSler, taahhüt ettikleri bu hızı en az yüzde 75 oranında tutturacak.
(Habertürk; 15.09.2010)
